原标题:4S店售后满意度低,原来是维修/维保时间拖了后腿

文/吴毅杰

细致贴心的专属服务可以迅速拉近客户与公司的距离,从而建立更密切稳固的关系,每一位满意客户都是公司的宝贵财富。但是4S店在维保时间和维修这两个环节,或多或少会出现一些令客户不满意的地方,如何去改进?具体的解决方案又是什么呢?下面跟大家一起共同探讨一下。

维保时间

痛点一:

解决思路:

针对特殊人员采取差异化服务,满足客户特殊需求,制造客户惊喜点。

解决方案:

1、甄选A类客户中市区上班族人群,向其宣传服务站提供上门提车维修保养及送车服务。

2、接到客户需求电话时,做好登记,告知客户预计到达时间;在DMS系统核实车辆历次保养情况,掌握基本资料;通知车间主管,安排维修技师1名、司机1名、驾驶车辆1台上门取车。

3、到达目的地后,维修技师当着客户的面环车检查,是否有油漆划伤、以及客户车辆存油情况,告知客户车辆行驶过程中若燃油不足,可为其加注,但费用需客户自行承担,提供上门服务不收取服务费。跟客户确认保养项目(三滤机油齿轮油等),向客户说明维修项目费用,客户签字确认,询问发票名称。

4、车辆修理完毕,联系客户方便时间(一般在下午4:00后)送车;送车上门后,与用户一起检查车辆维修/保养情况,经确认无误,收取相应费用,并将发票等证件归还用户。

投入预算:

来回油费60元左右;增派一辆车接、送;增派2名人员(维修技师、驾驶员)上门取车、送车。

效果预估:

1、避免客户因时间问题在路边摊修理而造成客户流失,提高满意度,同时也增加了服务站产值。

2、通过在A类客户人群活动中的开展,建立了良好的宣传口碑,维护了品牌形象,扩大了品牌影响力。

痛点二:

4S店经常会遇到因受地域限制而出现流失客户的情况。扩大农村地区的售后服务网络覆盖,方便客户,特别是偏远地区的客户享受维修服务,一直是4S店最头疼的事。

解决思路:

高频次高密度进行服务直通车下乡服务,通过长期坚持赢得客户口碑。

解决方案:

1、将偏远地方的长城车主集中邀约到他们熟悉并临近的地方,服务直通车带上工具配件和熟练的维修技师、服务顾问,定点定期定人,集中解决用户保养维修方面的问题,让用户“足不出户”也能享受4S店的专业服务。

2、提前一周对航班服务区域的客户进行首次短信通知,提前三天进行再次通知。制定宣传物料放置前台醒目位置,便于客户观看,并由服务顾问推介。对于抱怨客户,电话主动邀约解决上次遗留问题。

3、客户关系部提前一天整理好客户资料交与售后,配件部按照客户需求备货。服务直通车载满下乡所需物料,服务接待部核对客户资料。

投入预算:

车船费1488元,路途工时3043元,伙食费1500元,其他费用600元,合计6631元。

效果预估:

1、通过10次下乡活动,总收入20000元,回收满意度问卷100份,实现效益与客户满意的双赢。

2、与客户建立更牢固的关系,减少客户流失,增加客户忠诚度,让车主能感受到长城车主的优越感。

3、通过对客户的满意度调查,进行分析,查找问题,制定后续改进方案。

维修

痛点一:

售后维修能力是制约客户满意的关键,售后技术实力不足,简单的维修问题也会浪费大量时间,影响工作效率和客户满意。

解决思路:

制定周密的学习计划和考核奖惩制度,站长亲自上阵鼓舞士气,以身作则研究技术,营造学习竞赛氛围。

解决方案:

1、售后技术特战队的概念就是要把每一名技师打造成技术主管,将技师团队分为两组学习PK,制定学习内容,时间节点,考核范围,调动技师学习积极性。

2、学习内容人手打印一份,随时随地复习背诵;采用留作业式学习方法,两组互相提问;利用实车测试验证是否掌握扎实;个别问题单独研究讨论,总结更好的维修方法。

3、站长亲自监督技师学习情况,到车间进行提问,对关键部件的深入拆解研究,并联合区域技术经理进行讲解培训。

4、初次考核不合格的100元负激励,并进行复考,复考不合格做降级处理,所在组长罚500元。

投入预算:

时间持续100天左右,全体售后人员参与,资金成本几乎为0。

效果预估:

1、特战队的创建以及相关计划的实施,能从根本解决服务站在技术上的弱项,同时也为前台发展技术型的顾问、创造维修服务顾问达人打下坚实基础。

2、通过培训考核,技师自身技术得到明显进步,团队学习氛围浓厚,形成钻研技术的良好习惯。

3、通过日常回访,客户对维修时间、维修质量的满意度评价提升。

痛点二:

客户反映接待时间长、 维修时间长,故障返修率高,相关满意度指标评价低。

解决思路:

技术练兵PK,管理层力推,全员协同参与,周密组织。

解决方案:

1、组织公司售后、客服、培训三大职能部门共同制定弱项改善方案,举行持续四个季度的岗位技能练兵大比武,让大家在比赛中发现日常工作易忽视的流程,从被动接受到主动去做,将弱项环节融入到比赛中,在比赛中求改进,在日常工作中求完善。

2、技术主管、配件主管、前台主管设计比赛障碍,从领料至常规检查过程中容易出现漏项的设置障碍,每台车三个障碍。从服务接车到双人快保全流程比拼,兼顾速度、效率、细节及质量。

3、比赛如有客户在场,现场邀约客户做评委,充分体现比赛来源于日常工作,服务于客户,旨在提高客户的满意度及超值服务。

4、前台成立专门预约小组,在接车制单时放置计时器。车间从接单开始改善,派工由调度统一进行,每个维修工位安放计时器,完善质检工作,降低车辆返修率。

投入预算:

资金2210元(摄像1000元,奖品、宣传物料等1210元);

效果预估:

1、月份CSI自店电话调研情况分析,接车时间、维修时间、维修质量都有改善,分别提高了3%-7%左右。

2、月份自店回访收集的客户意见分析,接车时间同比下降75%、维修时间同比下降75%,返修/维修质量差同比下降72%。

3、活动过程通过车友会QQ群、微信公众平台进行宣传,很多客户在微信公众平台加关注和点赞,增加了品牌美誉度。

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